培養(yǎng)更多高素質(zhì)技術(shù)技能人才、能工巧匠、大國工匠是職業(yè)教育重要的職責和使命。浙江郵電職業(yè)技術(shù)學院充分利用行業(yè)辦學優(yōu)勢，以萬號大學通信服務基地（以下簡稱“萬號基地”）為載體，積極探索“崗課賽證”四位一體人才培養(yǎng)模式，培育服務通信運營企業(yè)的能工巧匠。

一、教學實施

【資料圖】

（一）實施現(xiàn)代學徒制教學，引入企業(yè)需求，實現(xiàn)多元評價，構(gòu)建“崗課賽證”融合型課程體系

1.項目教學，學徒制教育有載體

學校整合10000號實訓資源，搭建全程全網(wǎng)全業(yè)務的通信接話平臺，融合用戶咨詢、投訴處理、政企服務、增值業(yè)務、營銷業(yè)務等功能，采用企業(yè)師傅小班化教學，學生通過真實項目實戰(zhàn)完成“呼叫中心實訓”課程學習。

2.師資互聘，校企協(xié)同重落實

學校行業(yè)企業(yè)專家?guī)熧Y納入專業(yè)（群）建設(shè)指導委員會，共同制定人才培養(yǎng)方案，課程設(shè)置融入行業(yè)背景、企業(yè)文化，將企業(yè)生產(chǎn)實訓作為專業(yè)必修課程。校企聯(lián)合開發(fā)培訓課程6門、學徒專業(yè)課程3門，實現(xiàn)校企課程互通，學院師資“雙師”占比86%，形成產(chǎn)學研訓創(chuàng)一體化人才培養(yǎng)模式。

3.多元評價，技能提升有目標

電信服務與管理專業(yè)逐步形成企業(yè)師傅、專業(yè)教師、職業(yè)鑒定、技能競賽的多元考核評價體系，并結(jié)合客戶服務四階段人才培養(yǎng)路徑，引導學生明確以工匠精神作為自身技能提升的目標，確保人才評價科學客觀、系統(tǒng)全面。

（二）真實崗位實訓，融入職場文化，提升業(yè)務能力，創(chuàng)建“崗課融通”新模式

1.崗位實訓，課程替代練技能

以萬號智慧服務平臺為載體，建設(shè)以客服工位實訓為驅(qū)動的實踐教學體系。學校各專業(yè)通過“師帶徒”的小班化教學模式，以崗位實訓代替8個專業(yè)課程學分，在保障學生理論學習的同時提升崗位技能。

2.職場文化，職業(yè)素養(yǎng)有提升

引入萬號大學企業(yè)文化，營造“學校+企業(yè)”“雙元”協(xié)同育人氛圍，讓學生融入企業(yè)，將專業(yè)學習對標職業(yè)養(yǎng)成，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、服務群眾，有高度責任意識和強烈時間觀念以及善學習、會操作的技術(shù)能手。

（三）提升參賽水平，承辦各類大賽，樹立技能典型，實施“以賽代課”新方法

1.承辦大賽，擴大專業(yè)影響力

學校承辦涵蓋浙江省內(nèi)各運營商的網(wǎng)絡營業(yè)員、網(wǎng)絡話務員技能大賽等。專業(yè)師生深入行業(yè)企業(yè)一線，將從業(yè)人員崗位工作轉(zhuǎn)化為比賽賽項及技術(shù)方案，并提供競賽支撐服務，提升了專業(yè)教師技能水平和學生就業(yè)質(zhì)量，進一步擴大了專業(yè)外部影響力。

2.參與競賽，樹立技能典型

學校支持專業(yè)師生參加全國職業(yè)院校呼叫中心客戶信息服務與管理技能競賽、“挑戰(zhàn)杯”全國大學生課外學術(shù)科技作品競賽、管理案例分析大賽、中國國際“互聯(lián)網(wǎng)+”大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽等專業(yè)賽事，通過“以賽代課”課程認證、競賽成績優(yōu)異課程免修、選樹技能典型等政策，大力支持學生在競賽中鍛煉技能。

（四）完善教學標準體系，組織技能認證，拓展社會服務，構(gòu)建“課證融合”新標準

1.制定標準，體現(xiàn)專業(yè)能力

學校參與制定全國高職院校電信服務與管理專業(yè)教學標準、主編《呼叫中心管理實務》教材、參編教育部門“1+X”職業(yè)技能等級證書標準配套教材、與紹興市人社部門制定客戶服務專項認證標準并積極申報省級標準。

2.組織鑒定，開展社會培訓

電信服務與管理專業(yè)開展客戶服務專項認證，目前已完成300名學生的認證工作，通過率99%。長期與市長熱線、10000、10086合作，開展社會化認證。實施呼叫中心客戶服務與管理“1+X”認證的同時，與評價組織合作開展師資培訓，提高行業(yè)師資整體水平。

3.課證融合，落實學徒制教學

電信服務與管理專業(yè)將“呼叫中心管理實務”“數(shù)據(jù)分析”等課程融入“1+X”證書課程，結(jié)合10000號業(yè)務標準，完善以萬號基地為載體的學徒制教學方案，實現(xiàn)技能訓練模塊化，確保實操有效時長，話務量、客戶滿意度等指標明顯提升，生產(chǎn)性實訓成效顯著。

二、教學成果

電信服務與管理專業(yè)在推動“崗課賽證”融合的道路上成果頗豐。教師專業(yè)知識水平持續(xù)提升，立項結(jié)題省市級課題16項，發(fā)表論文21篇，該專業(yè)成為浙江省現(xiàn)代學徒制試點專業(yè)；實訓基地獲得浙江省示范性實訓基地；案例“課程思政在產(chǎn)教融合項目中影響力的實證研究”獲得浙江省課程思政教學研究項目立項；課程“呼叫中心管理實務”獲評浙江省課程思政示范課程。

學生憑借校企共同出具的推薦信，可在浙江省各地市公司無實習期直接就業(yè)，不少萬號基地培養(yǎng)的學生直接聘任為門店店長、政企客戶經(jīng)理等一線管理人員。電管專業(yè)初次就業(yè)率保持在97%以上，起薪逾5000元。

學校“崗課賽證”四位一體人才培養(yǎng)模式也受到其他行業(yè)企業(yè)的贊同推廣，2022年方太集團投入160余萬元，與校方共建方太產(chǎn)業(yè)學院，獲得社會各界認可。近年來，電管專業(yè)年均社會服務產(chǎn)值達上千萬元。

（金超奇張立平沈一忠）

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