演出市場火熱,不僅讓搶票變得不易,退票更是難上加難。近日,不少消費者都在講述自己被退票折磨得心力交瘁的經歷。大家紛紛質疑“不支持退換票”的規則是否合理,呼吁完善演出門票的退改制度。

■現象

歌迷遭遇退票難

(資料圖片)

聽說自己喜歡的歌星要在鳥巢舉辦演唱會,吳先生躍躍欲試。“知道五月天的演唱會票肯定會不好買,所以我點進去后都沒來得及細看,急急忙忙下了單。”可當吳先生看到扣款記錄時,才發現自己情急之下搶錯了票——本想購買兩張355元的門票,卻搶成了1555元兩張的套票。吳先生趕緊聯系客服要求退票后重新下單。“沒想到客服來來回回就說:‘演出票具有特殊性與時效性,購票成功不支持退換票’。”吳先生非常不解,“現在距離開演還有近一個月,根本不會影響二次銷售,為什么不讓退票?”

“退票難”并非個例。李女士購買的演唱會將于5月20日舉行,可4月底她突然感染了甲流又患了肺炎,至今仍在住院。李女士聯系客服退票,并提供了自己生病住院的證明,卻依然被告知:“購票成功不支持退票。”

記者調查發現,消費者退票的原因各式各樣:有的是和考試時間沖突,有的是臨時需要出差,有的是因為生病無法到場……“不支持退換票”的規則因此引發了大量糾紛。記者在第三方投訴平臺上發現,近期涉及幾家演出票務平臺的投訴量已有兩萬多條,絕大部分都是針對演出門票不能退換的。

■探因

演出票為何難退換

記者查詢多家演出票務平臺的規則后發現,“不支持退換票”儼然成了一種“行規”。

大麥平臺解釋稱,演出票一旦售出就產生了“鎖定座位,不再流通”的事實。隨意退票一方面會影響二次銷售,另一方面也會降低“黃牛”囤票的成本,無形中助長了“黃牛”肆意倒票的行為。“若是在開場前,‘黃牛’把賣不出去的票都拿來退,主辦方的損失將無法估量。”業內人士表示。近期五月天演唱會開票后,就出現了門票被黃牛“圍剿”的情況。

大麥平臺表示,能不能退票的決定權也不在自己手里,而在演出的主辦方。“如果主辦方明確支持退票,大麥會一律給予退票退款處理。如用戶確實有特殊情況,大麥也會盡全力與主辦方溝通協商,但最終只能以主辦方的答復為準。”

業內人士表示,一場演出就是一場商業活動,“像大型的明星演唱會,一般要提前幾個月預定場館、安排巡演路線等,前期墊付的成本不低。消費者因為個人原因退票,會導致二次銷售成本增加。”業內人士認為,“對于有核心粉絲群的明星來說,不管票價多貴,票有多難搶,粉絲們都會想盡辦法去看演出。這種追捧導致演出市場是一種‘賣方市場’,主辦方具有更多的主動權,‘稀缺性’就成了他們拒絕退票的一種說辭。”

■態度

涉嫌限制消費者權利

消費者普遍認為:“一刀切式的‘不退換’規則,是將風險和防止黃牛的成本全部轉嫁到消費者身上了,侵害了消費者的正當權利。”

中消協相關負責人介紹,依據《民法典》和《消費者權益保護法》的相關規定,經營者從事票務經營應當保障消費者的合法權益,如果推出了“不退不換”的門票,就應當同時推出可退換的門票,并且設置合理價格供消費者自主選擇。消費者通過閱讀、勾選等方式主動確認購買“不退不換”的門票,則相關約定合法有效;若經營者或主辦方僅推出“不退不換”門票,則涉嫌加重了消費者責任,限制了消費者退換票的權利。

“‘不退不換’是平臺經營者或主辦方單方規定的,屬于格式條款,售票平臺、主辦方無權據此拒絕退票。”中消協相關負責人表示,時效性、稀缺性并非演出行業獨有的特性,航空、鐵路、旅游業均有類似特征,但對退換服務均有相應合理的方案。

■建議

可借鑒其他行業退改規則

中消協相關負責人建議,票務平臺或主辦方可以借鑒航空、鐵路等行業的成熟做法,制定階梯式退改規則,依據退票、改簽時間不同,實行階梯化費率,基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者公示。保證消費者在購票前充分知情和主動確認,退換票時享有選擇權和公平交易權。

和演出票“不退換”相似,電影票“不退不改”也一度飽受消費者詬病。2018年,中國電影發行放映協會發布了《關于電影票“退改簽”規定的通知》,明確表示電影票支持“退改簽”。記者在電影票購票平臺隨機瀏覽后發現,本市東城、西城、海淀、朝陽區的電影院中,近一半影院已支持退票,絕大多數影院都支持改簽。

多位消費者認為,防“黃牛”的成本不應由消費者來承擔,需要重新擬定更公平、合理的退換票條款。同時,可以通過“實名制”購票的方式,入場時實行人、證、臉三合一,全方位治理非法倒票亂象。

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