又是一年3.15國際消費者權益日，今年的主題為“提振消費信心”。

當前經濟回升態勢更加明朗，經濟復蘇步伐逐步加快，市場信心逐漸企穩，一些新興行業為代表的“新”消費更是蓬勃發展。但這些新興行業在快速發展的同時，也出現一些新情況和新問題，今天，我們就來盤點一下新興行業的消費痛點。

【直播帶貨】

(相關資料圖)

①近日，“瘋狂的小楊哥”直播間曾銷售的優上嬰幼兒保濕滋潤舒緩特護霜，在宣傳中存在發布虛假廣告行為，該產品銷售公司杭州優上化妝品有限公司被監管部門罰款56430元。而這已經不是他第一次翻車了，據報道，2022年11月，在小楊哥直播間推薦、銷售的金正輕音加熱破壁機，后被職業打假人王海質疑產品“虛標功率”。

網友爆料

②3月3日，有網友爆料，在黃圣依老公楊子直播間買的被子，打開里面后發現卻是陌生人的頭發，不光身體上被刺撓得夠嗆，心理上更是膈應到不行。隨后，騰女士聯系被子店鋪“長相知家紡工廠店”，店鋪客服并未回復。不僅如此，騰女士在楊子直播間留言反饋后僅一個小時就被刪除。雖然最后騰女士收到廠商解釋，問題得到解決，但這其中的各種經歷都讓消費者“有苦難言”。

“在直播間購物后，賣家售后客服是否發生過以下行為”數據統計↑

據湖北省消費者委員會一項調查問卷顯示，針對售后客服：23.4%的消費者表示客服的回答未解決問題；20.6%的消費者認為客服未及時快速作出回應；19.7%的消費者表示客服溝通全程態度不友好、缺乏耐心；18.8%消費者認為客服提供的信息存在誤差。除此之外，有16.8%的消費者表示收到的商品質量和賣家描述的不一致。

直播帶貨作為新型網絡購物方式，應提供七天無理由退換貨服務。而由于直播帶貨主體多元、責任不清，成為售后責任履行的最大障礙。部分直播間運營方通過設立多個賬號，混淆主體身份，逃避法律責任和行政監管。出現糾紛后，商家、主播、平臺、運營方等相互推諉，抬高了消費者的維權成本，售后服務難以保障成為直播帶貨的最大痛點。

中消協表示，直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應的售后服務體系。同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，進而引發消費者圍觀吐槽。

熱愛網購的田女士最近一年在網購消費中多次“踩雷”。她說，在某App上看到“種草”文章推薦后，購買了不少產品，但部分產品效果與推薦相差甚遠。尤其是一款洗面奶，用完后臉就開始發癢；查詢后才知道，這款產品屬于“三無產品”。

田女士說，她隨后才意識到，很多“種草”文章其實并非推薦者的真實感受，而是商家出錢，邀請一批“網紅”博主發布的虛假“種草筆記”。

▲有商家雇傭專業寫手代寫網購“用戶體驗”。網上有人叫賣50元一篇。

自己沒用過的產品，就敢寫測評？可以說是“無實物表演”了。

據《工人日報》報道，很多“測評筆記”是由企業雇傭職業寫手編的。叫價幾十元至上千元一篇的“產品測評”“用戶手記”，可以輕松地將產品推上“神壇”。據職業寫手介紹，微博、微信、小紅書及點評類網站的點評上都有職業買手、網絡大V進行商品推薦。其中很多網紅商品“寫手”們壓根不曾使用過。這樣的“網紅”商品制造模式已形成一條利益鏈。

記者在網絡上搜索“軟文代寫”等關鍵詞，會出現大量代寫、代發、刷單等服務的結果；原本用來分享好物的“種草筆記”，變成了對消費者的誘導甚至是誤導。在黑貓投訴等平臺上，因相信虛假“種草筆記”而購買祛疤、除皺、減肥等產品導致身體受損的受害者不在少數。一些平臺也多次對發布虛假內容的賬號進行查處，但依然屢禁不止。

而虛假“種草筆記”往往和刷單、刷評價等“業務”相捆綁，形成了固定套路。例如通過“網紅”博主影響力宣傳一波后，再通過“素人”去增加聲量，營造一種“好評如潮”的感覺。還有一件有趣的事情，某APP疑似刷榜拖欠水軍工資，結果評論區出現一大堆“請盡快把刷好評的錢付一下，謝謝”。

今年5月，黃女士買了一份999元的寵物險套餐。該套餐是在基于某保險公司推出的寵物險基礎上，由寵物醫療服務平臺進行包裝銷售，并和各大寵物醫院合作的一種寵物險，聲稱可“全年看病享5折”。

▲就診總花費951元僅獲得212.5元的賠付。圖源：南國早報

在后續寵物皮膚病治療過程中，黃女士發現，951元的治療費用在理賠時，不僅要去除200元的免賠金額，還有兩款外用噴霧不屬于藥品范圍，無法納入理賠金額，實際賠付金額僅有212.5元，與宣傳中的“看病享5折”存在較大差距。

黃女士的遭遇并非個例。記者搜索黑貓投訴平臺發現，有關寵物保險投訴信息多達297條,“退保扣費”“拒絕理賠”“無法退保”等關鍵詞是大部分消費者投訴的原因。

實際上，寵物醫療保險在國內發展已久，但卻一直不溫不火，甚至有產品面世不久就“胎死腹中”。還有一個重要原因是：寵物身份識別較為困難，讓投保和理賠體驗不佳。“狗和貓其實從外表上很難認出來，對寵物醫院和保險公司一樣有難度，同樣是一條白色貴賓，剃毛和不剃毛，放在我眼前，我不太看得出來是不是同一條狗。對于保險公司來說，痛點是沒有辦法識別標的物，這是一直以來很難做到的問題。”眾安保險寵物險某產品經理表示。

在一些平臺上，寵物保險年費約為200元到800元的價位，對應每年最高保額從5000元到30000元不等，同時附贈疫苗、驅蟲、食品及養護的福利。

寵物保險藍海大、難題也挺多。目前寵物保險尚屬于推廣階段，具有保險意識的人會在了解后進行購買。但后續理賠出現爭議的情況不少。一般會因寵物主購買保險時，未告知寵物的自身疾病，導致理賠被拒甚至終止合同；也有部分客戶沒有充分了解，或業務員沒有充分告知客戶保險內容而出現爭議。因此，購買保險時，謹防因為“文字游戲”造成的無法理賠的情況。

前段時間，#女子上門為年輕人代廚4菜1湯66元#話題沖上熱搜榜，讓“上門代廚”服務走入大家的視線。部分消費者已經嘗鮮體驗代廚服務，但也有消費者存有顧慮：

某平臺搜到的代廚信息

安安是名“95后”女孩，工作之余她就上網接“上門代廚”單子。看到“上門做飯”的話題火熱，便起了好奇心，加上自己的廚藝一直還不錯，于是安安便在多個平臺上發布接單信息。“沒想到還真能接到單，感覺很棒！”

不過，也有網友在網上吐槽代廚手藝不行。重慶一名網友發文稱，自己預約的代廚做飯效果奇差，飯菜難吃不說，做完飯后廚房就像“打過仗”一樣亂，既浪費精力又浪費錢。

對于上門的“代廚”們而言，最擔心的是雇主的來源是否可靠。當所有預約都通過網絡進行時，他們無法確保客戶信息的真實性。此前，就曾發生過網絡下單人惡作劇，“代廚”按照預定時間地點上門，卻碰到“查無此樓”的窘境。

而對于顧客們來說，恐怕最關注的則是食品安全、人身安全問題。

根據食品安全法，“代廚”并不完全屬于現有法律框架下的“餐飲服務提供者”。除符合加工制作、服務性勞動的因素外，也暫時并沒有相關法律條文及制度規范予以管理。目前“上門代廚”的雇傭雙方一般都是基于“你情我愿”的交易關系，一旦出現問題甚至造成損失，可能會存在維權困難的問題。

專家建議，消費者在下單之前應當注意查看“代廚”的健康證明及廚師證等相關資質，若通過平臺下單，發生糾紛可以尋求平臺介入。作為一種新的商業模式，也有越來越多專家及從業者呼吁，與時俱進的行業法規亟須出臺，法律條文及政府監管也亟須加強。

優酷視頻的“首月1元”會員優惠充值活動頁面

該消費者點開的彈窗正是優酷視頻的“首月1元”會員優惠充值活動，于2022年年末上線后，近期，“1元會員”因退費續訂問題引發諸多爭議：

據多名用戶反映，其在完成支付后才發現，支付寶相應頁面中彈出的實則為“優酷月月省”活動界面，支付1元后默認簽約1年，除首月外，每月將自動扣費12元。由于并無長期會員需求，不少用戶選擇了提前中止參與該活動，不料卻立刻收到了扣費24元的提示。

事實上，優酷視頻的這個活動，只是在線會員套路你錢包的冰山一角。

今年2月15日，中消協發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析。其中“在線會員服務亂象屢現”的情況，投訴也比較集中，大致體現在以下幾個方面：

資料圖

①智能電視平臺“套娃式”收費引發消費者不滿。由于智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續充值卻仍無法觀看全部視頻內容；

②視頻平臺會員服務體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣；

③婚戀平臺會員服務存亂象。有的對會員信息審核把關不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者；

④網絡會員服務默認自動續費。先誘導消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動續費。

對此，消協給出建議和消費提示：

一些商家卻背離會員服務的本質和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費者，大幅降低了消費者的消費感受和體驗。

消費者在選擇會員服務時要注意會員具體權益內容，對于模糊表述要與商家確認并留存證據，自身權益受到侵害時及時向相關行政主管部門或消協組織投訴。

關鍵詞：